O CLIENTE NO CENTRO DA ESTRATÉGIA – 5 COISAS PARA NUNCA ESQUECER

Em maio/2018 aconteceu em Belo Horizonte o encontro dos franqueados Subway, com o intuito de discutir e alinhar as estratégias do negócio.

A ACT também esteve presente!

Nosso objetivo foi levar aos franqueados, donos do negócio, insights sobre a experiência do cliente ao frequentar as lojas e como pensar, do ponto de vista dos clientes, estratégias para fazê-los se engajar com a marca e retornar para consumir cada vez mais.

Pensar o cliente no centro da estratégia significa criar uma experiência positiva junto ao consumidor, que abrange desde o primeiro contato, pré-venda, venda e pós-venda.

Mas como pensar cada detalhe na prática? Neste post, vamos apontar 5 coisas essenciais no relacionamento com os cliente, para nunca esquecer. Vamos lá!

1. O ponto de partida está no entendimento das personas

Quando se pensa o cliente no centro da estratégia, primeiro é necessário perguntar quem é esse cliente? Quais as suas características? Do que gostam e do que não gostam?  Quais as motivações para frequentar a sua loja? Como ele a encontra? E muitas outras perguntas que vão te auxiliar a entender aqueles que vão se despertar e ter interesse em consumir seus produtos.

2. Ciclo de Compra: a fase da Consciência

O próximo passo é entender que nosso cliente passa por uma jornada para efetuar a compra. Tudo começa na fase de consciência, que é o momento em que o cliente se percebe com uma demanda (ou o que chamamos de dor, necessidade) e vai iniciar suas buscas sobre as melhores soluções. No caso da Subway, por exemplo, ele pode estar no trabalho e estar em busca de restaurantes próximos para almoçar ou lanchar. Nesse caso, ele pode encontrar diferentes opções no Google, redes sociais ou seguir a indicação de um amigo.

3. Ciclo de Compra: fase de Consideração

Nesta segunda etapa do ciclo de compra, o cliente já reconhece que possui uma necessidade, já realizou algumas pesquisas e agora está buscando argumentos para escolher uma ou outra marca a ser consumida. Aqui o cliente já reconhece a sua marca, para atraí-lo, é necessário mostrar o seu diferencial, seja qualidade, preço, promoção ou mesmo a localização.

4. Ciclo de Compra: fase da Compra propriamente dita

Esta fase é o que chamamos da HORA DA VERDADE. O cliente está dentro da loja e precisa gostar! Então este é o momento de investir na ambientação, atendimento e tudo mais que faça seu cliente sentir que viveu uma experiência incrível. Treine os seus colaboradores e capriche na organização, limpeza e diferenciais que a sua persona gosta: como wifi, música, TV.

5. Ciclo de Compra: fase de Retenção

Nesta fase o cliente já vivenciou uma experiência com sua marca e precisa querer voltar. Mas como? Pense nas suas personas… Quais são as iscas que as farão ter interesse de consumir novamente? Será a lembrança de uma experiência sensacional que viveram com a marca, uma super promoção, uma novidade no cardápio, um programa fidelidade com acúmulo de pontos para levar algo em troca? Invista na criatividade e garanta que seu cliente volte muitas e muitas vezes!

6. Ciclo de Compra: fase de Advocacia

Este é um momento mágico, pois o cliente já ama a sua marca e é o primeiro a divulgar a seu favor. Então aproveite e o ajude a ser embaixador! Você pode sugerir um check in ou foto nas mídias sociais, contando a sua experiência, pode criar alguma oferta especial para esses clientes se sentirem ainda mais VIPs e pode ainda realizar uma avaliação para saber da sua opinião e como ele pode contribuir para gerar mais ofertas de valor para os clientes.

Enfim, ter o cliente no centro da estratégia traz como principal objetivo a distinção entre o share e o care. No share, eu compartilho o que tenho com o outro, já no care eu ofereço ao outro exatamente o que ele precisa e lhe faz mais feliz.

E você, como anda a experiência do cliente junto à sua marca? Aproveite também para ler nosso ebook completo.